Una cadena de suministro está formada por todos aquellos procesos involucrados de manera directa o indirecta en la acción de satisfacer las necesidades del cliente.

Como hemos visto anteriormente, las necesidades de los Clientes 4.0 son muy exigentes, además de volátiles, por lo que será muy complicado conocer con exactitud hacia dónde irán las tendencias futuras de nuestro mercado. La incertidumbre a la que nos enfrentamos nos obliga a replantearnos nuestro escenario de trabajo de extremo a extremo para aumentar nuestra versatilidad, es decir, nuestra capacidad de adaptación.

El nuevo escenario impone la necesidad de trabajar en un entorno con mucha incertidumbre que requiere dedicar nuestro máximo esfuerzo en conseguir una compenetración total entre todos los agentes de nuestra cadena de suministro y eso sólo se consigue si disponemos los unos de los otros, de información en tiempo real de los procesos. Si no es así, ante cualquier cambio no llegaremos a tiempo para reaccionar.

A lo largo de esta sección, con objeto de no extendernos demasiado, consideramos que nuestra cadena de suministro está compuesta por nuestros proveedores o partners, nuestra organización de puertas adentro (incluyendo la logística de entrada de materiales y la de salida de producto acabado) y los clientes.

La siguiente figura pretende reflejar de manera esquemática como se realiza el intercambio de información entre todos los agentes que intervienen en una cadena de suministro actual. Las flechas bidireccionales coloreadas en azul representan de forma general los flujos de información con el exterior de la empresa. Como podemos observar, todavía a día de hoy sigue existiendo una comunicación directa (vía teléfono o correo electrónico) con los proveedores mientras que para comunicarnos con los clientes (que se conectan al Website corporativo) utilizamos Internet.

Las líneas más delgadas en azul oscuro, representan los flujos de información de cada departamento con el servidor central que es donde residen las aplicaciones de gestión (ERP, CRM) y se almacenan los datos.

En la parte inferior de la figura observamos los dos flujos principales de una cadena de suministro; el flujo de materiales, que consiste en cómo la empresa convierte las materias primas en producto acabado, que fluye de izquierda a derecha (de proveedores a clientes) y el flujo de información, que fluye en sentido contrario principalmente, es decir, desde los clientes hasta los proveedores y consiste en utilizar la información de las ventas para optimizar los procesos, organizar la producción e informar a nuestros proveedores de nuestras necesidades.

Aunque los dos flujos son importantes y están estrechamente relacionados, este último, el flujo de información es de vital importancia si queremos cumplir con las exigencias del Cliente 4.0. La información, como hemos comentado anteriormente, es fundamental para poder alcanzar la competitividad exigida hoy día. Disponer de la información adecuada y con suficiente antelación nos permite cumplir con los retos que exigen los nuevos clientes.

Excepto en sectores, como puedan ser el de la alimentación (productos frescos) y la automoción (aun así hay muchas excepciones), no estamos convenientemente conectados con nuestros proveedores. No sabemos muy bien cómo trabajan, ni ellos conocen cómo lo hacemos nosotros. Los pedidos muchas veces se realizan a través de una llamada telefónica o mediante correo electrónico, con tarifas desactualizadas y referencias obsoletas que son una fuente de problemas constante. Tampoco sabemos con exactitud cuándo nos llegará la mercancía ni cómo ha sido dispuesta en el vehículo que las transporta, si se ha modificado alguna cosa respecto a la última vez que solicitamos un pedido, el tiempo que ha estado almacenada antes de servirse, etc.

Si ese es nuestro caso, es el momento de sentarnos con nuestros proveedores para conocerse mutuamente y aportar ideas que generen valor para ambas partes. Tendremos que estudiar en profundidad qué datos serán necesarios compartir e implementar una infraestructura de telecomunicaciones común que permita intercambiarlos en tiempo real, pues será la única forma de caminar hacia la industria 4.0 y competir con garantías de éxito. Habremos realizado bien el trabajo de integración cuando entre nosotros y nuestros partners no sea necesario realizar consultas telefónicas, enviar correos o intercambiar papeles. La integración debe ser tal que podamos conocer cualquier dato que necesitemos al instante el uno del otro prácticamente sin que nadie intervenga.

De puertas adentro también tenemos importantes problemas con la información. Normalmente disponemos de un servidor central que almacena los datos más importantes y donde residen las aplicaciones de gestión. Sólo una parte de nuestro personal tiene acceso al mismo y la información suele estar parcelada y protegida por departamentos de forma que el dato que pertenece a un área permanece oculto a las demás, aunque sea necesario para la correcta marcha de la organización. También suele ser habitual que una hoja de datos Excel en el ordenador de una persona de la empresa sea el único lugar donde podemos encontrar un dato que buscamos.

Estos hechos deben alertarnos de que en nuestras organizaciones la información no está bien estructurada pues el dato no está accesible de forma inmediata y se pierde mucho tiempo buscándolo. La búsqueda de datos, además de repercutir en el coste del producto, provoca la pérdida de la agilidad que demandan los nuevos clientes. Por tanto, o cambiamos nuestra forma de manipular la información o corremos el riesgo de perder clientes.

Otras veces, parte de los datos relevantes para controlar un determinado proceso están en una máquina o un PLC al que no tenemos acceso porque el fabricante ya no existe o nos quiere cobrar una importante suma de dinero por proporcionárnoslo. Este es un problema grave del que tenemos que tomar nota para evitar que se repita en el futuro. Mientras tanto debemos plantearnos conseguir, sea como sea, poner esos datos a disposición de los usuarios incluso si el fabricante se niega a proporcionarnos una vía de comunicación, usando vías alternativas (siempre que sea posible), como por ejemplo las que proporcionan los sistemas embebidos actuales. Estos potentes y económicos dispositivos, actuando junto a sensores, permiten digitalizar parámetros de una forma elegante, aportando incluso mayor rapidez y precisión, que las herramientas del propio fabricante.

Por último, con respecto a los clientes, la situación es también bastante grave. La mayor parte de nuestras empresas piensan que con disponer de una página web con una tienda electrónica, en el mejor de los casos, es suficiente.

Debemos conocer qué es lo que buscan exactamente los potenciales clientes, lo que les gustaría mejorar de nuestro producto o lo que les ha inclinado a comprarnos. Por ello hay que destinar recursos para “sensorizar” nuestro website incorporando herramientas de análisis en el mismo y participar en ellas activamente en Redes Sociales para informar, comentar y recoger ideas. Los datos obtenidos por las herramientas web (Webtools) usadas, dependiendo del volumen y del tipo, podrán ser analizados mediante técnicas de Big Data para ayudarnos a mejorar nuestra oferta.

En nuestro camino hacia la Industria 4.0, debemos considerar a nuestra organización como el actor principal de una cadena de suministro, en la que intervienen otros agentes (proveedores y clientes) que al interactuar con ella generan multitud de procesos, que aunque se realicen de puertas afuera, deben ser estudiados y optimizados para nuestra mejora continua, pues nos repercuten directamente. El estudio de mejora no sólo debe contemplar hacer lo que más nos beneficie a nosotros directamente ya que puede darse el caso de que una determinada mejora, beneficie a una parte de nuestra cadena de suministro, pero perjudique en mayor medida a otras y en ese caso no deberá llevarse a cabo.

Veámoslo con un ejemplo:

Las tecnologías para la Industria 4.0 nos permiten aprovechar toda la información disponible para resolver casos como éste exitosamente y nos recomendarán elegir al segundo proveedor como suministrador para este caso, ya que de ese modo, ahorraremos dinero al evitar los portes, no incurriremos en posibles penalizaciones por posponer la entrega al cliente, o lo que es aún mejor, no nos arriesgaremos a paralizar la producción.

En consecuencia, en la Industria 4.0, la información necesaria para poder controlar, estudiar y mejorar los procesos, no puede permanecer oculta. Debe ser “publicada” instantáneamente y de forma ubicua. A medida que un proceso se está ejecutando, se debe informar a todos los “suscriptores” afectados por el mismo, y sólo a ellos, de su estado, independientemente de que sean personas, robots, máquinas o cosas. De ese modo todos los integrantes de nuestra organización tendrán a su disposición la información que necesitan para realizar correctamente su trabajo.

Las ventajas de disponer de la información usando este método son claras.

Mediante el proceso de publicación-suscripción descrito, todos los agentes que integran nuestra cadena de suministro, siempre que estén autorizados, podrán acceder a los datos que necesiten instantáneamente y representarlos por ejemplo en forma de gráficos y tablas (dashboard) personalizados. Los nuevos protocolos de comunicaciones para el IoT (MQTT, CoAP, etc.), han sido implementados para garantizar la entrega de esos datos, optimizando los recursos necesarios en nuestras redes hasta desembocar en un Gateway (puerta de enlace) que los envíe a la Nube donde serán almacenados y procesados.

Por tanto, debemos ser extremadamente cautelosos a la hora de seleccionar las infraestructuras, los dispositivos y los protocolos a usar ya que normalmente generaremos un importante volumen de datos que muchas veces tendremos que analizar en tiempo real y puede resultar muy complicado y costoso si no se optimiza convenientemente.

Para terminar de construir nuestra nueva cadena de suministro 4.0 necesitamos integrar también a los clientes. Una vez terminado el producto en nuestra Industria 4.0, debemos proporcionar a los clientes vías de comunicación ágiles para comprar, reparar, consultar sobre nuestros productos y servicios al mismo tiempo que puedan opinar sobre ellos o sugerir nuevos cambios. Tenemos que destinar recursos a encontrar los mecanismos que permitan que el contacto cliente-empresa sea recurrente y para ello debemos utilizar herramientas que nos ayuden a diagnosticar su comportamiento.